Woltering Consultancy

Het is tijd voor een smartphone-etiquette, Intermediair, Daphne van Paassen, 23 september 2010

Even onder de tafel de binnengekomen e-mail checken, snel een sms’je lezen tijdens een bila. 65 procent van de Intermediairlezers denkt dat collega’s zich daar nooit aan ergeren. Vijftig procent doet dat wel degelijk, blijkt uit onderzoek van Intermediair. Maar, geven ze toe: ‘ik doe het zelf ook.’ Hoe kan dat?

Tekst In een vergaderzaaltje in Amsterdam Noord zit zo’n tien man bijeen. Het gaat over de invoering van een nieuw automatiseringssysteem. Op tafel staan plastic bekertjes automatenkoffie, liggen wat kladblokken en vier telefoons. Af en toe buigt iemand zich onnadrukkelijk voorover om daarna zijn blik steels op het apparaatje te werpen, alsof het rode zwaailichtje de anderen ontgaat. Links zit iemand net iets te nonchalant onderuit gezakt zodat zijn blikrichting schuin genoeg is om te zien wat zijn vingers op de iPhone tikken. Iemand stelt hem een vraag. ‘Huh?’

Irritaties Wereldwijd zijn er begin dit jaar bijna twee keer zo veel iPhones, BlackBerry’s en Androids verkocht vergeleken met het jaar daarvoor. En wie eenmaal een smartphone heeft gaat ‘m veel vaker gebruiken dan zijn mobiel, zegt zeventig procent van de hoogopgeleiden die Intermediair ondervroeg over hun telefoongebruik.

Dat leidt tot irritaties. Want hoewel 65 procent van de mensen met een slimme telefoon denkt dat collega’s zich nooit ergeren, doet vijftig procent dat wel degelijk bij tijd en wijle. Vooral tijdens vergaderingen. Zowel smartphonebezitters als gewone telefoonbezitters denken dat als zij aan het woord zijn en een ander met zijn smartphone bezig is, zij oninteressant gevonden worden.

Ook bij ict-dienstverlener Macaw, heeft iedereen er wel een voor zich liggen tijdens vergaderingen. Schermpje naar boven. De ongeschreven regel zegt dat je op zo’n moment niet uitgebreid gaat sms’en of mailen, maar als het de voortgang van de ‘meeting’ niet in de weg zit, zal het de gemiddelde ict’ers een worst wezen of iemand heimelijk een bericht checkt onder tafel. ‘Vooral als het saai wordt omdat jij niet direct bij het onderwerp bent betrokken, zie je het gebeuren,’ zegt analist Mike Fortgens (35, bezitter van een HTC HD2). ‘Zelf check ik ook altijd even of het een belangrijke klant kan zijn. Die neem ik altijd, al vraag ik wel of men me wil excuseren.’ Als hij met collega’s of vrienden in de kroeg staat, liggen de smartphones ook op tafel en is er altijd wel iemand die even iets checkt of tikt. Daar ergert Fortgens zich geen moment aan.

Merel Pit (29, iPhone) kan zich niet eens voorstellen dat haar collega’s bij Sdu uitgevers zich aan haar ergeren. ‘Ik vind het hartstikke handig. Ik kan meteen checken of ik op een bepaalde dag ergens heen kan, ik zoek informatie op die ik direct inbreng en ik had laatst bijvoorbeeld foto’s gemaakt van een bepaalde congresopstelling die ik kon laten zien op mijn iPhone.’ Zelf kan ze zich niet eens aan collega’s ergeren, want ze is op haar baas na de enige met een smartphone.

Bij Ing hebben wel bijna alle collega’s van Alice van der Geest (38, iPhone) een BlackBerry van de zaak. De contentmanager ergert zich af en toe weldegelijk. ‘Ik vind het niet kunnen als je telefoon in de vergadering niet op de trilstand staat. Een e-mail checken vind ik ook iets anders dan een e-mail tikken. En als iemand een presentatie houdt in een kleine groep vind ik het zelfs onbeschoft om op je mobiel te kijken.’

Smartphone-etiquette Ondanks het feit dat vijftig procent zich soms ergert, vindt de overgrote meerderheid van de ondervraagden (zeventig procent) het overdreven om gedragsregels op te stellen.

Onbegrijpelijk, vindt etiquettedeskundige Lilian Woltering (bezitter van een Blackberry). Ze geeft trainingen zakelijke etiquette en wenselijk gedrag op de werkvloer aan werknemers van multinationals. Het gebruik van smartphones staat bij haar trainingen in de top drie van ergernissen. En terecht, vindt ze. ‘Het ís onbeleefd om iets anders te gaan doen als je in gezelschap bent. Je gaat toch ook geen krant lezen terwijl iemand tegen je praat?’ Maar minstens zo erg: het is inefficiënt. Het is volgens haar inmiddels genoegzaam bekend dat we helemaal niet in staat zijn tot multitasken. We kunnen goed schakelen, maar echt twee dingen tegelijk doen, is bijna onmogelijk als het om zaken gaat als luisteren en lezen. ‘Als we met onze telefoon bezig zijn, verslapt onze aandacht voor wat er besproken wordt’.

Bij Macaw is het inmiddels een running gag om degene die zit te pielen met zijn Android een vraag te stellen over wat er zojuist is gezegd.

Woltering is rigoureuzer: Weg dat ding! ‘Gewoon op “stil” en in je tas. Of desnoods aan een collega die niet mee vergadert geven als je een heel belangrijk telefoontje verwacht. Maar eigenlijk heeft iedereen al een eigen secretaresse via de voicemail op zijn telefoon.’

Chocoladekoekjes Toch is het wegstoppen van mobieltjes misschien niet zo effectief. In zijn boek Payback beschrijft Frank Schirrmacher het inmiddels in wetenschappelijke kringen beroemde koekjesexperiment. Een groep proefpersonen kreeg voor ze een reeks vraagstukken moesten oplossen te horen dat ze niet van de versgebakken, geurende chocoladekoekjes mochten eten die op tafel stonden. Ze moesten hun honger stillen met radijsjes. Een controle groep mocht zich wel te goed doen aan de koek. De eerste groep bleek slechter te presteren en gaf eerder op. Blijkbaar put afblijven van iets lekkers mensen geestelijk uit.

Als informatie-obesen zou het ons wel eens op een zelfde manier kunnen uitputten als we van onze BlackBerry (ook wel crackberry) af moeten blijven, denkt Schirrmacher.

‘Als je niet opneemt terwijl je je telefoon hoort afgaan, zou het goed kunnen dat je gedurende de rest van de vergadering inderdaad de hele tijd zit te denken: wie zou dat geweest kunnen zijn? Was het belangrijk?’, zegt Ruud Custers (geen smartphone), die aan de Universiteit Utrecht onderzoek doet naar onbewust gedrag. Onlangs verscheen van hem een Science paper over de laatste stand binnen dat onderzoek. Daaruit blijkt dat mensen veel minder vaak bewust iets doen dan ze zelf denken. Mensen zijn geneigd om te zeggen dat ze eerst tot iets besluiten en het dan doen, maar talloze experimenten laten zien dat het omgekeerde veel vaker voorkomt: een cue of signaal in de omgeving zet gedrag in gang en pas daarna bedenkt de betreffende persoon een reden bij waarom hij het doet. Zonder zich van die volgorde bewust te zijn overigens. Het is automatisch gedrag, een simpele stimulus-respons reactie, die sterker wordt naarmate hij vaker beloond wordt.

Alice van der Geest overkomt het regelmatig dat ze voor ze het weet opgenomen heeft, terwijl ze zich in een situatie bevindt waarin ze bellen eigenlijk tactloos vindt. En met haar veertig procent van de ondervraagden van het Intermediair-onderzoek die instemde met de stelling: ‘Hoewel ik het eigenlijk onbeleefd vind om met je mobiel bezig te zijn in gezelschap, doe ik het zelf ook.’

Overigens is die discrepantie volgens Custers ook sociaal psychologisch te verklaren. Uit onderzoek blijkt dat mensen het gedrag van anderen doorgaans laakbaarder vinden dan dat van zichzelf. ‘Van jezelf weet je: deze klant móet ik wel nemen, hoewel ik natuurlijk eigenlijk vindt dat je in gezelschap et cetera, et cetera. Van een ander weet je dat niet en denk je dat hij het maar normaal vindt om zijn gezelschap zo te schofferen.’

Facebook Dat de een meer moeite mee heeft dan ander om zijn mobiel een poosje niet te raadplegen, verklaart Custers uit nieuw onderzoek dat uitwijst dat onbewust gedrag niet alleen getriggerd kan worden door signalen van buitenaf maar ook door innerlijke motivatie. Als mensen hun netwerk bijvoorbeeld heel belangrijk vinden, of het binnenhalen van klanten en ze associëren dat met het gebruik van hun telefoon, kan het simpel zien van die telefoon al onbewust gedrag – het automatisch checken van facebook op hun mobiel, of een sms van een klant bijvoorbeeld - in gang zetten. Hoe vaker dat gedrag beloond is, hoe sterker de relatie ‘telefoon zien = checken’ in je hoofd wordt.

Verslaafd Leidt dat niet tot verslaving? Van de Intermediairlezers werd zeven procent vaak en vijf procent altijd nerveus als hij zijn mobiel niet onder handbereik had. Volgens Gert-Jan Meerkerk (geen smartphone), onderzoeker bij het Ivo, een instituut dat onderzoek doet naar onder andere internetverslaving bestaat die kans wel, maar is niet zo groot. ‘Verslaving staat bijna nooit op zich – er zijn meestal ook andere problemen die met de verslaving verdoezeld worden. Bovendien spreekt men pas van verslaving als iemand ontwenningsverschijnselen vertoont als hij niet bij zijn smartphone kan én als iemand er geen weerstand aan kan bieden terwijl zijn omgeving hem herhaaldelijk waarschuwt en hij het zelf eigenlijk ook niet meer vindt kunnen. Er zullen in Nederland vast een paar mensen te vinden zijn die dat hebben, maar van een groeiende verslaving is geen sprake.’

Zie het hele artikel op http://www.z24.nl/bijzaken/lifestyle/artikel_13019.z24
Door: Laura Walburg - Bron: Z24.nl 01-04-2008

Werknemers die zich houden aan zakelijke etiquette hebben meer succes dan hun collega's die niets weten van deze omgangsnormen. Een workshop zakelijke etiquette kan een handje helpen

Het zakelijk diner verloopt voorspoedig. De sfeer is goed en de kans is groot dat je een nieuwe klant gaat binnenhalen. Maar dan wordt er kreeft geserveerd. En je hebt geen idee hoe je dit dier moet verorberen zonder een enorme flater te slaan. Herkenbaar? Lilian Woltering (38) uit Amsterdam geeft workshops over zakelijke etiquette. Zij leert werknemers over omgangsvormen tijdens een zakendiner, een sollicitatiegesprek of een netwerkborrel.

"Zakelijke etiquette bestaat uit regels die ervoor zorgen dat alles soepel verloopt op de werkvloer. Wie goede zakelijke omgangsvormen heeft, bereikt meer", stelt Woltering. Dat begint al bij het sollicitatiegesprek. Het mag duidelijk zijn dat je niet in je oude kloffie naar zo'n gesprek moet gaan. Maar je voelt je ook ongemakkelijk als je in driedelig grijs binnenstapt terwijl je toekomstige werkgever een trui en een spijkerbroek draagt.

"Door iemand goed in te schatten, toon je respect. Dat zorgt er weer voor dat een ander zich op zijn gemak voelt bij jou." En niet onbelangrijk: de sollicitant voelt zich er zelf ook zekerder door.

Kleding speelt een belangrijke rol in de presentaties en workshops van Woltering. Maar er is meer. Wie staat er bijvoorbeeld wel eens bij stil wat voor handdruk hij geeft? "Een slap handje is heel vervelend, maar een te ferme handdruk ook. Of nog vervelender: iemand die je hand maar voor de helft vastpakt." Omdat je jezelf nu eenmaal nooit een hand geeft, oefenen de cursisten tijdens de workshops op elkaar.

Woltering geeft ook etiquettediners waarbij deelnemers les krijgen over tafelmanieren. "Er zijn vaak veel vragen hoe mensen om moeten gaan met hun bestek en hun servet", vertelt de Amsterdamse. Om de gasten het extra moeilijk te maken, krijgen ze ongepelde gamba's, slakken of ongefileerde vis voorgeschoteld.

De meeste Nederlanders kunnen, volgens Woltering, nog wel iets leren over etiquette. "We staan wat dat betreft niet zo best op de kaart."

Nederlanders hebben een directe manier van zakendoen, die ook wel eens uitgelegd kan worden als horkerig of ongemanierd. "Denk bijvoorbeeld aan de lunch. Nederlanders nemen het liefst een broodje met een kop koffie of een glas melk. Daar kun je in de meeste andere landen echt niet mee aan komen zetten.

Daar bieden ze hun zakenrelaties een warme lunch aan van verschillende gangen met een goed glas wijn."

Iedere cultuur heeft zijn eigen sociale regels en omgangsvormen. "Het is dan ook jammer dat weinig Nederlanders zich verdiepen in de Turkse of Marokkaanse etiquette. Terwijl ze daar natuurlijk ook vaak mee te maken krijgen." Iemand die vanwege zijn geloof geen alcohol drinkt of varkensvlees eet, kan zich behoorlijk in verlegenheid gebracht voelen, wanneer hij dit krijgt voorgeschoteld.

Nieuwe tijden brengen nieuwe omgangsvormen met zich mee. Denk maar aan de mobiele telefoon. Wie ergert zich af en toe niet aan mobieltjes die voortdurend afgaan of mensen die te luid spreken door de telefoon? "De stelregel is dat je tijdens een gesprek je telefoon gewoon uitzet. Je voicemail is dan je secretaresse. Dat werkt prima."

Ook bij zakelijke e-mail is het goed je aan bepaalde gedragsregels te houden. "Bij een gesprek bestaat de boodschap uit woorden, intonatie en non-verbale communicatie. Bij een telefoongesprek alleen uit woorden en intonatie en bij een e-mail alleen nog maar uit woorden. Dingen kunnen daardoor soms heel anders overkomen dan je ze had bedoeld", stelt de Amsterdamse. Zo weinig mogelijk e-mailen dan maar? "Nee, hoor. Snel een berichtje sturen kan soms heel gemakkelijk zijn. Zorg er wel voor dat altijd je contactgegevens eronder staan als iemand je toch liever even belt."

Wordt het niet heel saai op de werkvloer als we ons allemaal in hetzelfde keurslijf van de zakelijke etiquette wringen? "Natuurlijk bestaat er een spanning tussen jezelf zijn en etiquette. Iedereen moet voor zichzelf bepalen hoe ver hij daarin wil gaan. Zodra je de regels kent, kun je daar ook mee spelen."

We vechten elkaar de tent uit in deze individualistische tijden. Ruim baan voor onszelf, ten koste van de rest. Ook op kantoor liggen collega's altijd op de loer om ons territorium binnen te dringen. Carp geeft tips om de werkdag ongeschonden door te komen.

Het lijkt of we elkaar steeds meer in de weg zitten. In de trein ergeren we ons kapot aan de onbenullige gesprekken van onze medereizigers. Bellen we zelf, dan moeten al die suffe kantoorklerken het niet wagen daarover te zeiken. Achter het stuur vervloeken we de roekeloze fietsers die uit het niets voor onze gril langs schieten. Maar als we zelf tussen het walmende blik door laveren, maken we boze automobilisten uit voor proleet. Ongevoelig voor de personal space van anderen, eisen we op hoge toon meer ruimte voor ons zelf. Iedereen die de western High Noon heeft gezien, weet dat dat op een vuurgevecht moet uitdraaien. 'This town ain't big enough for the both of us.'

In zijn essaybundel Tijd van onbehagen probeert filosoof Ad Verbrugge te ontrafelen hoe we hierin verstrikt zijn geraakt. En als een filosoof Patrick Bateman, de ijdele lustmoordenaar uit de roman American Psycho, en het
monster van Frankenstein aanhaalt als relevante allegorieën voor onze tijd, weet je vrijwel zeker dat het geen vrolijk verhaal wordt. Verbrugge stelt zijn lezer niet teleur. In een grimmig relaas zet hij uiteen hoe het jaren zestig-ideaal van individuele vrijheid is uitgemond in botte behoeftebevrediging, waarbij we anderen alleen nog beoordelen op de mate waarin ze aan ons individuele genot kunnen bijdragen. Dat komt omdat de vrije markt met het goedbedoelde ideaal aan de haal is gegaan, meent de filosoof. Opgezweept door reclame en commercie, hebben mensen hun individuele vrijheid niet gebruikt om zich op zelfontplooiing te storten, zoals de hippies zich hadden voorgesteld, maar jaagt iedereen de vervulling van zijn oneindige lijst verlangens
na.

'De wereld is er ogenschijnlijk om door "jou" te worden geconsumeerd en om "jou" een goede tijd te geven', schrijft Verbrugge. We zijn roofdieren en we zitten er helemaal niet mee om mensen voor dat doel te misbruiken. Sterker nog: 'Men krijgt er zelfs een kick van door anderen te kwetsen en te bruuskeren.' Geen wonder dat het minder gezellig is geworden de laatste tijd; we moeten de hele dag grommend aanvallen op onze persoonlijke ruimte afslaan. Je eraan onttrekken kan alleen door je onder de dekens te begraven en te hopen dat de bovenbuurman zijn boormachine niet in de muur zet. Maar Carpers zonder riante erfenis komen er niet onderuit: ze moeten die veilige haven verlaten om hun brood te verdienen. En juist op een gemiddelde werkdag moeten alle zeilen worden bijgezet om het eigen territorium te bewaken. Het begint al in de trein op weg naar kantoor. Het gevecht om een zitplaats valt met een paar goede ellebogen wel te winnen. Maar vervolgens dringen medereizigers alsnog je persoonlijke ruimte binnen - in onze cultuur proberen we een meter bij elkaar uit de buurt te blijven - met hun gesnuif, gesmak, goedkope luchtjes, telefoontjes over de ochtendvergadering.

En dan de schrik van elke treinforens: de praatzieke collega die om half acht 's ochtends van wal steekt over zijn nieuwe telescoophengel. Tegen een smakkende buurman kun je uitvallen, maar hoe poeier je een collega af zonder er op kantoor een vijand bij te krijgen? 'Achter de krant duiken komt lomp over', zegt Lilian Woltering, die trainingen geeft in zakelijke etiquette. 'Maar je kunt wel zeggen dat je nog wat werk moet voorbereiden en daarom helaas geen tijd hebt voor een praatje.' Je kunt ook in een stiltecoupé gaan zitten.

Nu we elkaar in een normale wagon het licht in de ogen niet meer gunnen, is de NS vorig jaar gestart met stiltecoupés op intercitytrajecten. Muziek, praten en huilen zijn verboden en mobiele telefoons moeten uit. De rust in de coupés komt niet uit de lucht vallen. De NS hoopt dat reizigers in eerste instantie elkaar corrigeren; mensen die de stilte ernstig verstoren, krijgen van de conducteur een proces-verbaal aan hun broek. Kijk, ondanks de weldadige stilte, toch af en toe even op van je laptop; december vorig jaar brandde een stiltecoupé bij Barendrecht volledig uit nadat een bank was aangestoken.

Veilig op de zaak aangekomen, begint de ellende pas echt. Collega's die praten alsof ze een vliegtuig moeten overstemmen. De rotzooi van de buurman die jouw helft van het bureaueiland langzaam overneemt. En niet te vergeten de gesel van het moderne kantoorleven: de mobieltjes die mensen op hun bureau laten liggen en die elk moment in een polyfone riedel kunnen losbarsten. 'Gewoon meenemen dat ding', vindt Lilian Woltering, maar realiseert zich al snel dat ze de lat daarmee te hoog legt. 'Zet hem in ieder geval in de trilstand zodat niet iedereen naar jouw Madonnatune hoeft te luisteren.'

Al die horkerigheid op de werkvloer verbaast Ad Verbrugge niets. Als je individuele vrijheid heilig verklaart 'slijten de gedeelde symbolen, rituelen en omgangsvormen, ook al is het maar de groet, waarin we elkaar tot ons recht laten komen', schrijft hij in zijn boek. En juist die gedeelde bagage is volgens de filosoof nodig om vast te kunnen stellen wanneer we elkaar in de wielen rijden. Als die rem wegvalt, woekert onze territoriumdrift door tot we hardhandig in botsing komen met de opgeheven achterpoot van iemand anders. Lomp zijn is zo stoer dat de misdadiger inmiddels een cultstatus heeft bereikt. Pulp Fiction regisseur Quentin Tarantino maakt er nog een grap van, maar populaire rappers zijn bloedserieus als ze dwepen met Tony Montana uit Scarface. Oké, hij moordt erop los en sterft met zijn neus in een berg cocaïne, maar hij heeft het leven wel naar zijn hand gezet. We zien de misdadiger als een prikkelende uitvergroting van onszelf, meent Verbrugge, 'waarin we als Übermenschen op de aardbol rond paraderen.'

Toch is het met de 'Lebensraum' van de Nederlandse kantoorklerk nog niet zo slecht gesteld. Volgens de Arbo-wet heeft elke beeldschermwerker recht op acht vierkante meter eigen domein. 'Het gemiddelde ligt in Nederland eerder op de vijftien à zestien vierkante meter', zegt Leo van Bemmel van kantoorverhuurder Officetime. Zeven op de tien kantoren zijn cellenkantoren, ofwel hokjes aan weerszijde van lange gangen; een infrastructuur die inderdaad sterk aan de Bijlmerbajes doet denken. De in de Verenigde Staten populaire kantoortuin is volgens Van Bemmel nooit doorgebroken in Nederland. 'Je ziet ze alleen in specifieke bedrijfstakken, zoals dealingrooms bij banken. Nederlanders voelen zich al snel bekeken.' Bovendien is er een strakke hiërarchie die wij egalitaire Nederlanders erg op prijs stellen. 'De gemiddelde werknemer begint zijn loopbaan op een kamer met één of twee anderen, schuift als het lekker gaat door naar een gedeelde hoekkamer en krijgt als kroon op zijn carrière een kamer alleen.'

Wat een feest, zo'n eigen koninkrijkje. Geen collega meer die domme grappen maakt of gele tanden heeft waar je tegen aan moet kijken. Maar het gevaar is nog niet geweken, je moet net als iedere sterveling zelf koffie halen of een paar kopietjes draaien. In principe is de persoonlijke ruimte bij praktische handelingen redelijk makkelijk af te schermen: een ferme tred en een afgemeten 'môgge' zijn meestal genoeg. Tot het ook 'gezellig' moet worden. Mensen zien verjaardagen met taart als een enorme bedreiging voor hun personal space, merkt Lilian Woltering op haar trainingen. 'Veel werknemers, vooral vrouwelijke, vinden het gezoen van collega's waarmee dat gepaard gaat vreselijk.' Er iets van zeggen zonder iemand op het hart te trappen is moeilijk, vindt Woltering. 'Daar moet je de humor voor hebben. Wat je het beste kunt doen, is een hand uitsteken en zorgen dat je je arm stijf houdt. Veel mensen begrijpen namelijk niet dat een hand betekent dat je niet gezoend wilt worden.'

Werkneemsters die een Lubberiaanse kneep in de bil krijgen, moeten hun mond juist wel direct open doen, meent Woltering. 'Als Lubbers het echt gedaan heeft, is dat natuurlijk onverstandig. Altijd handjes thuis. Maar het is wel raar dat die mevrouw er maandenlang mee gewacht heeft om een klacht in te dienen. Bij ongewenste aanrakingen moet je de dader er meteen op aanspreken. In de meeste gevallen gebeurt het daarna nooit meer.'

Gewenste aanrakingen en geflirt zijn weer een heel ander verhaal. Menig relatie bloeit op onder het systeemplafond. En wie wil niet één keer in zijn leven de ultieme kantoorfantasie in praktijk brengen en met een collega het kopieerapparaat delen? Fout. Fout. Fout. Flirtende collega's mogen elkaars persoonlijke ruimte dan vrijwillig binnendringen, de omgeving vindt dat gegiechel bij het koffieapparaat al snel razend irritant. 'Iedereen heeft het direct door', zegt Woltering: 'Daar vergissen de mensen die op het werk met elkaar flirten zich vaak in. Dus ga zo snel mogelijk buiten de deur verder.'

Aan het eind van een slopende werkdag volgt de laatste arena waarin de persoonlijke ruimte verdedigd moet worden: de bedrijfsborrel. Het staat in geen enkele functieomschrijving en de baas zegt altijd dat je niet hoeft te komen als je niet wilt, maar je weet zeker dat je carrière niet vooruit te branden als je niet regelmatig de getapte werknemer uithangt in de kroeg of bij het karten. Dus je je dapper door de schuine dijenkletsers amicale klappen op je schouder heen. Of blijft vriendelijk glimlachend naar achteren stappen om je overhellende collega op afstand te houden. Aan de bar lonkt Koning Alcohol om het allemaal wat dragelijker te maken. Naast het gevaar dat je door drank dingen zegt waar je later spijt van krijgt, moeten vrouwen volgens Lilian Woltering nog eens extra voorzichtig zijn. 'Helaas wordt een man die te veel drinkt nog steeds als een toffe peer gezien en een dronken vrouw een losbol.'

Eindelijk naar huis. Maar pas op: zak niet vol zelfbeklag onderuit voor de buis. Je moet je partner nog vermaken. In deze hyperindividuele tijden hebben we geen zin meer in andermans ellende en is verveling onze grootste vijand, houdt Ad Verbrugge ons voor in zijn boek Tijd van onbehagen. Calculerende burgers verbreken hun huwelijk zodra 'ze er geen zin meer in hebben en het saai zijn gaan vinden'. Welt er wat neerslachtigheid op? Geen nood; daar zijn uitstekende pillen voor.

Etiquette is respect tonen Als account manager bij Nashuatec ontdekte Lilian Woltering het belang van goede zakelijke omgangsvormen. ‘In die jaren heb ik alle fouten die je kunt maken wel gemaakt’, aldus de huidige directeur van

Woltering Consultancy. Later, in haar baan bij Joop van der Ende Theaterproducties, werd het haar duidelijk dat ze lang niet de enige was die wel eens blunderde. ‘Ik organiseerde de bedrijfspartijen en -diners bij de musicals. Af en toe kon ik wel janken als ik zag hoe accountmanagers van grote bedrijven met hun klanten omgingen. Sommigen gingen niet eens bij hun eigen gasten aan tafel zitten! Waarschijnlijk om niet door de mand te vallen met hun slechte tafelmanieren…’

Lilian rook haar kans en startte haar eigen bedrijf, nu bijna 5 jaar geleden. Onder de naam Woltering Consultancy geeft ze trainingen en workshops over zakelijke omgangsvormen en etiquette. Lilian: ‘Er bleek inderdaad behoefte aan te zijn. Dat is ook niet zo vreemd; bij zaken doen horen nou eenmaal andere regels dan in het gewone leven. En die zakelijke etiquette leer je niet op de HEAO of bij Bedrijfskunde. Geen wonder dat vooral jonge mensen zich daarom erg onzeker kunnen voelen als ze bijvoorbeeld een zakendiner moeten organiseren. Hoe nodig je iemand uit? Waar ga je eten? Wat doe je aan? Hoe gedraag je je als een perfecte gastheer?’

De fijne kneepjes Bedrijven als ABN-Amro, Berk Accountants en Delta Lloyd hebben de workshops ‘Zakelijke omgangsvormen’ van Lilian al ontdekt en soms zelfs als vast onderdeel opgenomen in het introductieprogramma voor nieuwe werknemers. Tijdens een zgn. ‘Etiquettediner’ legt Lilian hen de fijne kneepjes van het zakelijk dineren uit. ‘Etiquette klinkt misschien ouderwets en streng, maar in feite gaat het er puur om dat je respect toont voor je gezelschap, een professionele en ontspannen indruk maakt bij een zakenlunch of -diner. Als jij je bij zo’n gelegenheid zit af te vragen in welk glas het water moet en of het servet nou op tafel of op schoot moet liggen, kun je je niet concentreren op waar het om gaat: de conversatie met de klant.’

Roeien en harken De Etiquettediners vinden plaats in een aparte ruimte van een restaurant naar keuze van de opdrachtgever. Lilian vertelt haar cursisten over de achtergronden van de etiquette en lardeert haar verhaal met eigen ervaringen uit ‘zeven jaar leuk doen met klanten’. Maar er wordt ook lekker gegeten en veel gelachen. ‘Het is een combinatie van iets leren en eens iets heel anders doen met je collega’s dan vergaderen. Dat mag van mij best gezellig zijn.’ De deelnemers – zo’n 15 per diner - komen meestal zelf met allerlei vragen. ‘Iedereen is op zo’n moment heel bewust bezig om het allemaal goed te doen. Als ze dat willen, wijs ik hen op hun fouten. Dat ze zitten te ‘roeien’ bijvoorbeeld. Of te ‘harken’. ‘Metselen’ komt ook nog wel voor, maar gelukkig niet zo veel.’

Gouden regels Maar goede tafelmanieren alleen vormen nog geen garantie voor een geslaagd zakendiner. Het begint al bij de voorbereiding. Lilian raadt daarom altijd aan ergens te reserveren waar je al eens eerder met plezier hebt gegeten. Een rustig restaurant, waar je het menu en de prijzen kent. Je relatie nodig je mondeling uit, met een bevestiging per E-mail, liefst met een routebeschrijving. Over het doel van het etentje laat je geen twijfel bestaan; wil je die belangrijke offerte doornemen of nodig je de klant uit om elkaar wat beter te leren kennen?

‘De volgende gouden regel is dat je de bediening direct laat weten dat jij de gastheer of –vrouw bent’, legt Lilian uit. Daarmee voorkom je dat je gasten onnodig worden lastiggevallen. Ook belangrijk: bestel iets wat je aankunt. Als je nog nooit kreeft hebt gegeten: niet doen. Verse asperges, oesters, spare-ribs; allemaal gerechten die de nodige handigheid vergen.’

Jezelf blijven Met al die regels in het hoofd lijkt het bijna onmogelijk om nog een ontspannen lunch of diner te hebben. Die gedachte bestrijdt Lilian met overgave: ‘Zover mag het absoluut niet komen! Het hoofddoel is om een prettige sfeer te creëren, je gast op z’n gemak te stellen. Als je geforceerd regeltjes gaat zitten naleven val je meteen door de mand. De kunst is om jezelf te blijven. Als je weet hoe het hoort, kun je per situatie afwegen hoe je met de regels omgaat. Het moet bij jou passen én bij je klant.’

Etiquette is een ouderwets woord en de ‘etiquettebijbel’ van Amy Groskamp – ten Have wordt nog maar zelden geraadpleegd. Het uiten van respect door goede omgangsvormen raakt echter nooit uit de tijd. Sterker nog, het wordt steeds belangrijker, volgens relatiemarketingdeskundige Lilian Woltering, zeker in het zakenleven. Woltering traint werknemers van grote bedrijven in algemene zakelijke omgangsvormen, maar ook specifieker in de omgang met klanten, gedrag op recepties en zakelijke kledingcodes - “de verpakking van de zakenmens”. ‘Vaak kiest een klant niet alleen voor jouw bedrijf, maar ook voor jouw persoon.’

‘Er vindt duidelijk een herwaardering plaats van goede manieren,’ vindt Woltering. ‘De etiquetteregels bestaan nog steeds, maar daar heb je weinig aan als je ze niet weet te vertalen naar deze tijd én niet weet toe te passen in verschillende situaties. Dat is wat ik de cursisten in mijn trainingen duidelijk probeer te maken. Schat de situatie in en pas je gedrag en omgangsvormen daarop aan. En het belangrijkste: houd je doel voor ogen, want het aangaan van contacten en het onderhouden van relaties heeft altijd een bepaald doel. Zeker in het zakenleven. Juist de informele momenten met de klant kun je beter benutten als je weet hoe het hoort.’

Weten hoe het hoort begint al bij de kleding, aldus Woltering: ‘De eerste indruk op anderen maak je als je nog geen woord gesproken hebt, dus met je uitstraling. Daarbij is de kledingkeuze heel belangrijk. Het gaat bij zakendoen in de eerste plaats om de inhoud, maar daarbij speelt de “verpakking” een belangrijke rol. Door te zorgen voor zo min mogelijk afleiding, blijft de inhoud ook op de eerste plaats staan. Zend dus geen ‘storende’ signalen uit en pas je kleding aan bij wat gebruikelijk is. Als je bijvoorbeeld met een klant praat over financiële kwesties, dan komt het aan op je kennis en betrouwbaarheid. Dat moet je dan ook uitstralen. Maar met iets kleins als een dasspeld bijvoorbeeld word je in de bankwereld al snel beschouwd als not one of us. In de meeste bedrijven geldt een vrij strikte kledingcode. Doorgaans is dat een grijs of donkerblauw pak, eventueel met een kleine krijtstreep, voor dames een mantelpak. Een pak straalt nu eenmaal meer status uit dan een broek en trui, dat blijkt ook uit allerlei onderzoeken. Zeker als je jong bent, moet je je daarvan bewust zijn. Bovendien getuigt wat extra aandacht voor je kleding van respect voor je gesprekspartner.’

Netwerken

Wanneer kun je iemand tutoyeren? En hoe onbeleefd is het om iemands woordenstroom te onderbreken? Vroeger golden hiervoor strikte etiquetteregels, zodat voor iedereen duidelijk was hoe het hoorde. Woltering: ‘Die regels gelden nauwelijks meer, maar in de kern gaat het bij etiquette om wellevendheid, om respect hebben voor de ander. En dat is nog steeds heel belangrijk, maar we zijn wel een beetje de weg kwijt.

Vooral starters in hun eerste baan zijn vaak onzeker over de omgang met klanten en collega’s. Een belangrijk doel van een zakelijk receptie is bijvoorbeeld netwerken: in twee uurtjes moet je zo veel mogelijk contacten leggen, vervolgafspraken maken en visitekaartjes uitwisselen. Ik leer cursisten bijvoorbeeld dat ze eerst de gastheer een hand geven en bedanken. Wat al een kunst op zich is, want de gastheer is meestal constant in gesprek. En hoe stap je af op een groepje mensen dat je niet kent? Stel je eerst even voor en maak een beginpraatje, waarbij ik mijn cursisten op het hart druk om vooral zichzelf te blijven. Ik ga ervan uit dat iedereen zijn eigen succesformule heeft. Bij sommigen is dat humor, bij anderen kennis of charme. Meestal is een beginzin als: ik ken hier niemand, mag ik even bij jullie staan? al genoeg voor een eerste contact. Ook uit een zakelijk diner kun je meer halen door bewust met je relatie om te gaan. Stel bijvoorbeeld dat de klant zijn partner meeneemt, besteed dan voldoende aandacht aan die partner. Want vaak is het de partner die - in huiselijk sfeer - nog even naar jou informeert…’

Netwerken

Bewust