Zakelijke Omgangsvormen & Etiquette

"Etiquette geen keurslijf, maar practische handleiding" door Monique Harmsen in de financiële Telegraaf, 29 juli 2006

Zodra de thermometer boven de dertig graden komt gebeurt er iets vreemds in Nederland; het lijkt opeens niet meer uit te maken wat we dragen en wat voor een indruk we daarmee maken op anderen. In veel bedrijven is het een bron van discussie. Teenslippers, korte broeken, blote truitjes en korte rokken zijn veel managers een doorn in het oog, maar het is voor hen lastig om hierover te beginnen: kleding grenst aan privacy. Veel werknemers zijn echter het visitekaartje van hun bedrijf en de indruk die zij maken straalt af op het bedrijf. Het zou allemaal zoveel makkelijker zijn als we regels over etiquette en goede omgangsvormen zouden naleven, die stellen duidelijk dat informeel kleedgedrag prima is in je vrije tijd maar niet in werktijd.

„Je netjes kleden is respect tonen naar de ander”, stelt Lilian Woltering die haar werk heeft gemaakt van bedrijven en werknemers uitleggen ’hoe het hoort’. Met haar onderneming Woltering Consultancy Zakelijke omgangsvormen & Etiquette adviseert zij verschillende grote en kleinere bedrijven en overheidsinstanties. Na jaren waarin de etiquetteregels werden gezien als iets wat thuishoort in het museum, signaleert zij de laatste jaren een weer stijgende interesse voor ’hoe het hoort’.

Zelf kreeg Woltering belangstelling voor het onderwerp nadat ze een aantal jaren werkzaam was geweest in commerciële functies, eerst bij Nashuatec en daarna bij Joop van den Ende Theaterproducties. „Ik had vaak relatie-evenementen met klanten. Daar heb ik heel veel blunders gemaakt. Het viel mij echter op dat ik niet de enige was die hier moeite mee had. Regelmatig zag ik anderen in dezelfde positie stuntelen. Ze hadden de verkeerde kleding aan, slechte tafelmanieren en soms lieten ze de genodigden gewoon aan hun lot over. Je zag dan mensen totaal verloren rondlopen. Ik zag een duidelijke behoefte en besloot daarin te voorzien.”

Het eerste dat ze deed was zich ’voeden’ met alle informatie die er op het gebied van etiquette te vinden was. Amy Groskamp-ten Haves ’hoe hoort het eigenlijk’ dat voor het eerst werd uitgegeven in 1939 was hierbij de bijbel. Toch was het niet voldoende volgens Woltering. „Dit zijn regels die heel bruikbaar zijn voor particulieren, maar er is een duidelijk onderscheid tussen zakelijk en privé. Vanuit commercieel oogmerk geldt: de klant is koning en je past je aan. Zakendoen gaat om het gunnen, er moet een klik zijn. Je moet het je klanten dus naar de zin maken”, aldus Woltering.

Volgens de adviseur lijkt het naleven van de etiquette op het eerste gezicht niet eenvoudig maar als je de regels eenmaal kent, kun je er mee spelen en ze aanpassen al naar gelang de situatie. „Niemand leeft die regels honderd procent na, behalve dan misschien het koningshuis.

Het is niet zo dat de regels zijn bedacht om het mensen lastig te maken, integendeel: etiquette is puur praktisch bedacht om situaties in goede banen te leiden. Als je de regels kent, hoef je je niet meer druk te maken over de kleding of tafelmanieren, je kunt je dan concentreren op het gesprek of de deal. Je straalt bovendien zekerheid uit.”

Een van de hoofdonderwerpen die bij iedere training aan de orde komt, is goede tafelmanieren, voor sommigen een lastige hindernis in de maatschappelijke carrière. „Ik ken mensen die allerlei smoezen verzinnen om onder een zakelijk diner uit te komen. Dat heeft te maken met het ontbreken van tafelmanieren, het niet weten hoe het moet of het niet weten om te gaan met klanten.”

Als je iets niet weet is dat geen schande volgens Woltering. „Je kunt het altijd even vragen. Misverstanden die kunnen ontstaan doordat een gast de regeltjes niet kent kun je het best negeren of anders met humor proberen op te lossen. Soms kun je je eigen onzekerheid aanwenden om de situatie te redden door net te doen of je het zelf ook niet precies weet. Het gaat er om dat je de gast op zijn gemak stelt en de sfeer goed houdt.”

Over kleding is al het nodige gezegd. Sommige bedrijven hebben zo genoeg van alle discussies dat ze een bedrijfsuniform hebben ingevoerd anderen kiezen voor strenge regels. „Een accountantskantoor had een streng reglement waar onder meer in stond hoe lang de roklengte moest zijn en dat lang haar altijd vast moest. Hiertegen is het personeel in opstand gekomen.” Hoewel dit een extreem voorbeeld is, moet wel per functie duidelijk zijn wat je draagt, vindt Woltering.

Een geheel nieuwe ontwikkeling is de mobiele telefoon. In de tijd van Amy Groskamp- ten Have een nog onbekend fenomeen waardoor de oude etiquettenormen tekort schieten maar er zijn zo langzamerhand wel nieuwe regels ontstaan. „De tijd dat je trots was als je mobieltje af ging is nog niet zo lang geleden”, herinnert Woltering zich. „Niet iedereen had een draagbare telefoon en sommigen stelden dat ze ook nooit zo’n ding zouden aanschaffen. Nu heeft bijna iedereen een mobiel en is de regel dat je hem uitzet als je in gesprek bent. Je kunt niet alles tegelijk en er zit niet voor niets een voicemail op. Zorg wel dat je een persoonlijke boodschap inspreekt op je voicemail. Een beller heeft niet zoveel aan de mededeling dat hij met de voicemail van nummer 06-…….belt, hij weet dan nog niet of hij de juiste persoon heeft bereikt. Helemaal funest is de telefoon tijdens een gesprek op nemen en dan zeggen dat je in bespreking bent en zo terug belt. Dat lost niets op en tegelijk toon je geen respect voor je gesprekspartner.”

"Stop met roeien, metselen en harken", door Germa Graveland in de Telegraaf

Het pinkje hoeft bij een kopje thee of koffie niet omhoog, maar ga niet bij een officieel diner prakken, roeien, metselen of harken met je bestek. Ellebogen van tafel en bestel geen colaatje als iedereen wijn of water drinkt.

Etiquette wordt door jongeren vaak als een oninteressant en achterhaald iets gezien, maar volgens etiquettedeskundige Lilian Woltering zijn de gedragsregels juist hip. ,,Het is niet oubollig en stijf, maar het kan je helpen om bij je baas of bij je klanten indruk te maken. Het onderscheidt je en het helpt je te scoren.” Zeker bij officiële gelegenheden als diners is het belangrijk om te weten hoe het hoort, maar de regels zijn ook in het dagelijks leven van een gemiddelde werknemer toe te passen. ,,Secretaresses moeten met hun baas op pad en zijn een visitekaartje, maar bijvoorbeeld ook vertegenwoordigers komen vaak bij de mensen thuis en moeten weten hoe het hoort. Zelfs in de bedrijfskantine gelden bepaalde omgangsvormen.”

De Amsterdamse Lilian verzorgde vroeger diners bij het musicalbedrijf van Joop van den Ende. Daar zag ze hoe het fout ging. ,,Mensen die heel casual gekleed waren, terwijl iedereen in pak liep. Mensen die een colaatje vroegen bij een nette gelegenheid, obers die niet wisten wanneer gasten klaar met eten waren omdat het bestek niet goed lag, mobieltjes die afgingen en gastheren die hun gasten verloren lieten zitten en een biertje gingen drinken aan de bar”, somt ze op. Het inspireerde haar om dinerworkshops te gaan geven. ,,Het zijn vaak simpele dingen. Zo moet je in een restaurant altijd gelijk het servet op je schoot leggen en wacht je met drinken tot de gastheer begint”, vertelt Lilian. ,,Eigenlijk moet je ook met rechte rug zitten en gedurende het diner ga je dan meer relaxed tegen de leuning zitten. De ellebogen horen van tafel, maar je handen mogen ook niet verborgen onder de tafel zitten.” Volgens Lilian gebeurt het nog te vaak dat de tafelmanieren van thuis worden meegenomen naar officiële gelegenheden. ,,Als je thuis gewend bent je aardappelen en groenten te prakken, dan heb je nu een probleem. Dat hoort niet. Ook je eten bij elkaar vegen met mes en vork en dus metselen of harken is echt ‘not done’.” Aan het einde van het diner moet je aan het bedienende personeel duidelijk maken dat ze kunnen opruimen. ,,Het bestek blijft altijd lastig”, lacht Lilian. ,,Mensen weten vaak wel dat ze van buiten naar binnen hun bestek moeten pakken, maar daar houdt het op. Je ziet vaak dat mensen met hun mes en vork gaan ‘praten’. Niet doen, leg je bestek neer als je niet eet.” Ook roeien, je mes en vork als een soort roeispanen aan beide kanten van je bord leggen, werkt op de lachspieren. ,,Zeker niet gewenst. Als je klaar bent, leg je je mes en vork evenwijdig aan elkaar op het bord neer. Ben je nog aan het eten, dan leg je je mes aan de ene kant en je vork aan de andere.”

"Nooit meer bang voor kreeften en gamba's" door Irene van den Berg in Brabants dagblad, 2 mei 2007

Werknemers die zich houden aan zakelijke etiquette hebben meer succes dan hun collega's die niets weten van deze omgangsnormen. Een workshop zakelijke etiquette kan een handje helpen

Het zakelijk diner verloopt voorspoedig. De sfeer is goed en de kans is groot dat je een nieuwe klant gaat binnenhalen. Maar dan wordt er kreeft geserveerd. En je hebt geen idee hoe je dit dier moet verorberen zonder een enorme flater te slaan. Herkenbaar? Lilian Woltering (38) uit Amsterdam geeft workshops over zakelijke etiquette. Zij leert werknemers over omgangsvormen tijdens een zakendiner, een sollicitatiegesprek of een netwerkborrel.

"Zakelijke etiquette bestaat uit regels die ervoor zorgen dat alles soepel verloopt op de werkvloer. Wie goede zakelijke omgangsvormen heeft, bereikt meer", stelt Woltering. Dat begint al bij het sollicitatiegesprek. Het mag duidelijk zijn dat je niet in je oude kloffie naar zo'n gesprek moet gaan. Maar je voelt je ook ongemakkelijk als je in driedelig grijs binnenstapt terwijl je toekomstige werkgever een trui en een spijkerbroek draagt.

"Door iemand goed in te schatten, toon je respect. Dat zorgt er weer voor dat een ander zich op zijn gemak voelt bij jou." En niet onbelangrijk: de sollicitant voelt zich er zelf ook zekerder door.

Kleding speelt een belangrijke rol in de presentaties en workshops van Woltering. Maar er is meer. Wie staat er bijvoorbeeld wel eens bij stil wat voor handdruk hij geeft? "Een slap handje is heel vervelend, maar een te ferme handdruk ook. Of nog vervelender: iemand die je hand maar voor de helft vastpakt." Omdat je jezelf nu eenmaal nooit een hand geeft, oefenen de cursisten tijdens de workshops op elkaar.

Woltering geeft ook etiquettediners waarbij deelnemers les krijgen over tafelmanieren. "Er zijn vaak veel vragen hoe mensen om moeten gaan met hun bestek en hun servet", vertelt de Amsterdamse. Om de gasten het extra moeilijk te maken, krijgen ze ongepelde gamba's, slakken of ongefileerde vis voorgeschoteld.

De meeste Nederlanders kunnen, volgens Woltering, nog wel iets leren over etiquette. "We staan wat dat betreft niet zo best op de kaart."

Nederlanders hebben een directe manier van zakendoen, die ook wel eens uitgelegd kan worden als horkerig of ongemanierd. "Denk bijvoorbeeld aan de lunch. Nederlanders nemen het liefst een broodje met een kop koffie of een glas melk. Daar kun je in de meeste andere landen echt niet mee aan komen zetten.

Daar bieden ze hun zakenrelaties een warme lunch aan van verschillende gangen met een goed glas wijn."

Iedere cultuur heeft zijn eigen sociale regels en omgangsvormen. "Het is dan ook jammer dat weinig Nederlanders zich verdiepen in de Turkse of Marokkaanse etiquette. Terwijl ze daar natuurlijk ook vaak mee te maken krijgen." Iemand die vanwege zijn geloof geen alcohol drinkt of varkensvlees eet, kan zich behoorlijk in verlegenheid gebracht voelen, wanneer hij dit krijgt voorgeschoteld.

Nieuwe tijden brengen nieuwe omgangsvormen met zich mee. Denk maar aan de mobiele telefoon. Wie ergert zich af en toe niet aan mobieltjes die voortdurend afgaan of mensen die te luid spreken door de telefoon? "De stelregel is dat je tijdens een gesprek je telefoon gewoon uitzet. Je voicemail is dan je secretaresse. Dat werkt prima."

Ook bij zakelijke e-mail is het goed je aan bepaalde gedragsregels te houden. "Bij een gesprek bestaat de boodschap uit woorden, intonatie en non-verbale communicatie. Bij een telefoongesprek alleen uit woorden en intonatie en bij een e-mail alleen nog maar uit woorden. Dingen kunnen daardoor soms heel anders overkomen dan je ze had bedoeld", stelt de Amsterdamse. Zo weinig mogelijk e-mailen dan maar? "Nee, hoor. Snel een berichtje sturen kan soms heel gemakkelijk zijn. Zorg er wel voor dat altijd je contactgegevens eronder staan als iemand je toch liever even belt."

Wordt het niet heel saai op de werkvloer als we ons allemaal in hetzelfde keurslijf van de zakelijke etiquette wringen? "Natuurlijk bestaat er een spanning tussen jezelf zijn en etiquette. Iedereen moet voor zichzelf bepalen hoe ver hij daarin wil gaan. Zodra je de regels kent, kun je daar ook mee spelen."

Opzouten! Uit Carp door Jacco Kroon

We vechten elkaar de tent uit in deze individualistische tijden. Ruim baan voor onszelf, ten koste van de rest. Ook op kantoor liggen collega's altijd op de loer om ons territorium binnen te dringen. Carp geeft tips om de werkdag ongeschonden door te komen.

Het lijkt of we elkaar steeds meer in de weg zitten. In de trein ergeren we ons kapot aan de onbenullige gesprekken van onze medereizigers. Bellen we zelf, dan moeten al die suffe kantoorklerken het niet wagen daarover te zeiken. Achter het stuur vervloeken we de roekeloze fietsers die uit het niets voor onze gril langs schieten. Maar als we zelf tussen het walmende blik door laveren, maken we boze automobilisten uit voor proleet. Ongevoelig voor de personal space van anderen, eisen we op hoge toon meer ruimte voor ons zelf. Iedereen die de western High Noon heeft gezien, weet dat dat op een vuurgevecht moet uitdraaien. 'This town ain't big enough for the both of us.'

In zijn essaybundel Tijd van onbehagen probeert filosoof Ad Verbrugge te ontrafelen hoe we hierin verstrikt zijn geraakt. En als een filosoof Patrick Bateman, de ijdele lustmoordenaar uit de roman American Psycho, en het
monster van Frankenstein aanhaalt als relevante allegorieën voor onze tijd, weet je vrijwel zeker dat het geen vrolijk verhaal wordt. Verbrugge stelt zijn lezer niet teleur. In een grimmig relaas zet hij uiteen hoe het jaren zestig-ideaal van individuele vrijheid is uitgemond in botte behoeftebevrediging, waarbij we anderen alleen nog beoordelen op de mate waarin ze aan ons individuele genot kunnen bijdragen. Dat komt omdat de vrije markt met het goedbedoelde ideaal aan de haal is gegaan, meent de filosoof. Opgezweept door reclame en commercie, hebben mensen hun individuele vrijheid niet gebruikt om zich op zelfontplooiing te storten, zoals de hippies zich hadden voorgesteld, maar jaagt iedereen de vervulling van zijn oneindige lijst verlangens
na.

'De wereld is er ogenschijnlijk om door "jou" te worden geconsumeerd en om "jou" een goede tijd te geven', schrijft Verbrugge. We zijn roofdieren en we zitten er helemaal niet mee om mensen voor dat doel te misbruiken. Sterker nog: 'Men krijgt er zelfs een kick van door anderen te kwetsen en te bruuskeren.' Geen wonder dat het minder gezellig is geworden de laatste tijd; we moeten de hele dag grommend aanvallen op onze persoonlijke ruimte afslaan. Je eraan onttrekken kan alleen door je onder de dekens te begraven en te hopen dat de bovenbuurman zijn boormachine niet in de muur zet. Maar Carpers zonder riante erfenis komen er niet onderuit: ze moeten die veilige haven verlaten om hun brood te verdienen. En juist op een gemiddelde werkdag moeten alle zeilen worden bijgezet om het eigen territorium te bewaken. Het begint al in de trein op weg naar kantoor. Het gevecht om een zitplaats valt met een paar goede ellebogen wel te winnen. Maar vervolgens dringen medereizigers alsnog je persoonlijke ruimte binnen - in onze cultuur proberen we een meter bij elkaar uit de buurt te blijven - met hun gesnuif, gesmak, goedkope luchtjes, telefoontjes over de ochtendvergadering.

En dan de schrik van elke treinforens: de praatzieke collega die om half acht 's ochtends van wal steekt over zijn nieuwe telescoophengel. Tegen een smakkende buurman kun je uitvallen, maar hoe poeier je een collega af zonder er op kantoor een vijand bij te krijgen? 'Achter de krant duiken komt lomp over', zegt Lilian Woltering, die trainingen geeft in zakelijke etiquette. 'Maar je kunt wel zeggen dat je nog wat werk moet voorbereiden en daarom helaas geen tijd hebt voor een praatje.' Je kunt ook in een stiltecoupé gaan zitten.

Nu we elkaar in een normale wagon het licht in de ogen niet meer gunnen, is de NS vorig jaar gestart met stiltecoupés op intercitytrajecten. Muziek, praten en huilen zijn verboden en mobiele telefoons moeten uit. De rust in de coupés komt niet uit de lucht vallen. De NS hoopt dat reizigers in eerste instantie elkaar corrigeren; mensen die de stilte ernstig verstoren, krijgen van de conducteur een proces-verbaal aan hun broek. Kijk, ondanks de weldadige stilte, toch af en toe even op van je laptop; december vorig jaar brandde een stiltecoupé bij Barendrecht volledig uit nadat een bank was aangestoken.

Veilig op de zaak aangekomen, begint de ellende pas echt. Collega's die praten alsof ze een vliegtuig moeten overstemmen. De rotzooi van de buurman die jouw helft van het bureaueiland langzaam overneemt. En niet te vergeten de gesel van het moderne kantoorleven: de mobieltjes die mensen op hun bureau laten liggen en die elk moment in een polyfone riedel kunnen losbarsten. 'Gewoon meenemen dat ding', vindt Lilian Woltering, maar realiseert zich al snel dat ze de lat daarmee te hoog legt. 'Zet hem in ieder geval in de trilstand zodat niet iedereen naar jouw Madonnatune hoeft te luisteren.'

Al die horkerigheid op de werkvloer verbaast Ad Verbrugge niets. Als je individuele vrijheid heilig verklaart 'slijten de gedeelde symbolen, rituelen en omgangsvormen, ook al is het maar de groet, waarin we elkaar tot ons recht laten komen', schrijft hij in zijn boek. En juist die gedeelde bagage is volgens de filosoof nodig om vast te kunnen stellen wanneer we elkaar in de wielen rijden. Als die rem wegvalt, woekert onze territoriumdrift door tot we hardhandig in botsing komen met de opgeheven achterpoot van iemand anders. Lomp zijn is zo stoer dat de misdadiger inmiddels een cultstatus heeft bereikt. Pulp Fiction regisseur Quentin Tarantino maakt er nog een grap van, maar populaire rappers zijn bloedserieus als ze dwepen met Tony Montana uit Scarface. Oké, hij moordt erop los en sterft met zijn neus in een berg cocaïne, maar hij heeft het leven wel naar zijn hand gezet. We zien de misdadiger als een prikkelende uitvergroting van onszelf, meent Verbrugge, 'waarin we als Übermenschen op de aardbol rond paraderen.'

Toch is het met de 'Lebensraum' van de Nederlandse kantoorklerk nog niet zo slecht gesteld. Volgens de Arbo-wet heeft elke beeldschermwerker recht op acht vierkante meter eigen domein. 'Het gemiddelde ligt in Nederland eerder op de vijftien à zestien vierkante meter', zegt Leo van Bemmel van kantoorverhuurder Officetime. Zeven op de tien kantoren zijn cellenkantoren, ofwel hokjes aan weerszijde van lange gangen; een infrastructuur die inderdaad sterk aan de Bijlmerbajes doet denken. De in de Verenigde Staten populaire kantoortuin is volgens Van Bemmel nooit doorgebroken in Nederland. 'Je ziet ze alleen in specifieke bedrijfstakken, zoals dealingrooms bij banken. Nederlanders voelen zich al snel bekeken.' Bovendien is er een strakke hiërarchie die wij egalitaire Nederlanders erg op prijs stellen. 'De gemiddelde werknemer begint zijn loopbaan op een kamer met één of twee anderen, schuift als het lekker gaat door naar een gedeelde hoekkamer en krijgt als kroon op zijn carrière een kamer alleen.'

Wat een feest, zo'n eigen koninkrijkje. Geen collega meer die domme grappen maakt of gele tanden heeft waar je tegen aan moet kijken. Maar het gevaar is nog niet geweken, je moet net als iedere sterveling zelf koffie halen of een paar kopietjes draaien. In principe is de persoonlijke ruimte bij praktische handelingen redelijk makkelijk af te schermen: een ferme tred en een afgemeten 'môgge' zijn meestal genoeg. Tot het ook 'gezellig' moet worden. Mensen zien verjaardagen met taart als een enorme bedreiging voor hun personal space, merkt Lilian Woltering op haar trainingen. 'Veel werknemers, vooral vrouwelijke, vinden het gezoen van collega's waarmee dat gepaard gaat vreselijk.' Er iets van zeggen zonder iemand op het hart te trappen is moeilijk, vindt Woltering. 'Daar moet je de humor voor hebben. Wat je het beste kunt doen, is een hand uitsteken en zorgen dat je je arm stijf houdt. Veel mensen begrijpen namelijk niet dat een hand betekent dat je niet gezoend wilt worden.'

Werkneemsters die een Lubberiaanse kneep in de bil krijgen, moeten hun mond juist wel direct open doen, meent Woltering. 'Als Lubbers het echt gedaan heeft, is dat natuurlijk onverstandig. Altijd handjes thuis. Maar het is wel raar dat die mevrouw er maandenlang mee gewacht heeft om een klacht in te dienen. Bij ongewenste aanrakingen moet je de dader er meteen op aanspreken. In de meeste gevallen gebeurt het daarna nooit meer.'

Gewenste aanrakingen en geflirt zijn weer een heel ander verhaal. Menig relatie bloeit op onder het systeemplafond. En wie wil niet één keer in zijn leven de ultieme kantoorfantasie in praktijk brengen en met een collega het kopieerapparaat delen? Fout. Fout. Fout. Flirtende collega's mogen elkaars persoonlijke ruimte dan vrijwillig binnendringen, de omgeving vindt dat gegiechel bij het koffieapparaat al snel razend irritant. 'Iedereen heeft het direct door', zegt Woltering: 'Daar vergissen de mensen die op het werk met elkaar flirten zich vaak in. Dus ga zo snel mogelijk buiten de deur verder.'

Aan het eind van een slopende werkdag volgt de laatste arena waarin de persoonlijke ruimte verdedigd moet worden: de bedrijfsborrel. Het staat in geen enkele functieomschrijving en de baas zegt altijd dat je niet hoeft te komen als je niet wilt, maar je weet zeker dat je carrière niet vooruit te branden als je niet regelmatig de getapte werknemer uithangt in de kroeg of bij het karten. Dus je je dapper door de schuine dijenkletsers amicale klappen op je schouder heen. Of blijft vriendelijk glimlachend naar achteren stappen om je overhellende collega op afstand te houden. Aan de bar lonkt Koning Alcohol om het allemaal wat dragelijker te maken. Naast het gevaar dat je door drank dingen zegt waar je later spijt van krijgt, moeten vrouwen volgens Lilian Woltering nog eens extra voorzichtig zijn. 'Helaas wordt een man die te veel drinkt nog steeds als een toffe peer gezien en een dronken vrouw een losbol.'

Eindelijk naar huis. Maar pas op: zak niet vol zelfbeklag onderuit voor de buis. Je moet je partner nog vermaken. In deze hyperindividuele tijden hebben we geen zin meer in andermans ellende en is verveling onze grootste vijand, houdt Ad Verbrugge ons voor in zijn boek Tijd van onbehagen. Calculerende burgers verbreken hun huwelijk zodra 'ze er geen zin meer in hebben en het saai zijn gaan vinden'. Welt er wat neerslachtigheid op? Geen nood; daar zijn uitstekende pillen voor.

Hoe hoort het eigenlijk? Lilian Woltering over Zakelijke Omgangsvormen in BEN-magazine

Etiquette is respect tonen Als account manager bij Nashuatec ontdekte Lilian Woltering het belang van goede zakelijke omgangsvormen. ‘In die jaren heb ik alle fouten die je kunt maken wel gemaakt’, aldus de huidige directeur van

Woltering Consultancy. Later, in haar baan bij Joop van der Ende Theaterproducties, werd het haar duidelijk dat ze lang niet de enige was die wel eens blunderde. ‘Ik organiseerde de bedrijfspartijen en -diners bij de musicals. Af en toe kon ik wel janken als ik zag hoe accountmanagers van grote bedrijven met hun klanten omgingen. Sommigen gingen niet eens bij hun eigen gasten aan tafel zitten! Waarschijnlijk om niet door de mand te vallen met hun slechte tafelmanieren…’

Lilian rook haar kans en startte haar eigen bedrijf, nu bijna 5 jaar geleden. Onder de naam Woltering Consultancy geeft ze trainingen en workshops over zakelijke omgangsvormen en etiquette. Lilian: ‘Er bleek inderdaad behoefte aan te zijn. Dat is ook niet zo vreemd; bij zaken doen horen nou eenmaal andere regels dan in het gewone leven. En die zakelijke etiquette leer je niet op de HEAO of bij Bedrijfskunde. Geen wonder dat vooral jonge mensen zich daarom erg onzeker kunnen voelen als ze bijvoorbeeld een zakendiner moeten organiseren. Hoe nodig je iemand uit? Waar ga je eten? Wat doe je aan? Hoe gedraag je je als een perfecte gastheer?’

De fijne kneepjes Bedrijven als ABN-Amro, Berk Accountants en Delta Lloyd hebben de workshops ‘Zakelijke omgangsvormen’ van Lilian al ontdekt en soms zelfs als vast onderdeel opgenomen in het introductieprogramma voor nieuwe werknemers. Tijdens een zgn. ‘Etiquettediner’ legt Lilian hen de fijne kneepjes van het zakelijk dineren uit. ‘Etiquette klinkt misschien ouderwets en streng, maar in feite gaat het er puur om dat je respect toont voor je gezelschap, een professionele en ontspannen indruk maakt bij een zakenlunch of -diner. Als jij je bij zo’n gelegenheid zit af te vragen in welk glas het water moet en of het servet nou op tafel of op schoot moet liggen, kun je je niet concentreren op waar het om gaat: de conversatie met de klant.’

Roeien en harken De Etiquettediners vinden plaats in een aparte ruimte van een restaurant naar keuze van de opdrachtgever. Lilian vertelt haar cursisten over de achtergronden van de etiquette en lardeert haar verhaal met eigen ervaringen uit ‘zeven jaar leuk doen met klanten’. Maar er wordt ook lekker gegeten en veel gelachen. ‘Het is een combinatie van iets leren en eens iets heel anders doen met je collega’s dan vergaderen. Dat mag van mij best gezellig zijn.’ De deelnemers – zo’n 15 per diner - komen meestal zelf met allerlei vragen. ‘Iedereen is op zo’n moment heel bewust bezig om het allemaal goed te doen. Als ze dat willen, wijs ik hen op hun fouten. Dat ze zitten te ‘roeien’ bijvoorbeeld. Of te ‘harken’. ‘Metselen’ komt ook nog wel voor, maar gelukkig niet zo veel.’

Gouden regels Maar goede tafelmanieren alleen vormen nog geen garantie voor een geslaagd zakendiner. Het begint al bij de voorbereiding. Lilian raadt daarom altijd aan ergens te reserveren waar je al eens eerder met plezier hebt gegeten. Een rustig restaurant, waar je het menu en de prijzen kent. Je relatie nodig je mondeling uit, met een bevestiging per E-mail, liefst met een routebeschrijving. Over het doel van het etentje laat je geen twijfel bestaan; wil je die belangrijke offerte doornemen of nodig je de klant uit om elkaar wat beter te leren kennen?

‘De volgende gouden regel is dat je de bediening direct laat weten dat jij de gastheer of –vrouw bent’, legt Lilian uit. Daarmee voorkom je dat je gasten onnodig worden lastiggevallen. Ook belangrijk: bestel iets wat je aankunt. Als je nog nooit kreeft hebt gegeten: niet doen. Verse asperges, oesters, spare-ribs; allemaal gerechten die de nodige handigheid vergen.’

Jezelf blijven Met al die regels in het hoofd lijkt het bijna onmogelijk om nog een ontspannen lunch of diner te hebben. Die gedachte bestrijdt Lilian met overgave: ‘Zover mag het absoluut niet komen! Het hoofddoel is om een prettige sfeer te creëren, je gast op z’n gemak te stellen. Als je geforceerd regeltjes gaat zitten naleven val je meteen door de mand. De kunst is om jezelf te blijven. Als je weet hoe het hoort, kun je per situatie afwegen hoe je met de regels omgaat. Het moet bij jou passen én bij je klant.’

Lilian Woltering over Zakelijke Omgangsvormen in Management & Communicatie

Etiquette is een ouderwets woord en de ‘etiquettebijbel’ van Amy Groskamp – ten Have wordt nog maar zelden geraadpleegd. Het uiten van respect door goede omgangsvormen raakt echter nooit uit de tijd. Sterker nog, het wordt steeds belangrijker, volgens relatiemarketingdeskundige Lilian Woltering, zeker in het zakenleven. Woltering traint werknemers van grote bedrijven in algemene zakelijke omgangsvormen, maar ook specifieker in de omgang met klanten, gedrag op recepties en zakelijke kledingcodes - “de verpakking van de zakenmens”. ‘Vaak kiest een klant niet alleen voor jouw bedrijf, maar ook voor jouw persoon.’

‘Er vindt duidelijk een herwaardering plaats van goede manieren,’ vindt Woltering. ‘De etiquetteregels bestaan nog steeds, maar daar heb je weinig aan als je ze niet weet te vertalen naar deze tijd én niet weet toe te passen in verschillende situaties. Dat is wat ik de cursisten in mijn trainingen duidelijk probeer te maken. Schat de situatie in en pas je gedrag en omgangsvormen daarop aan. En het belangrijkste: houd je doel voor ogen, want het aangaan van contacten en het onderhouden van relaties heeft altijd een bepaald doel. Zeker in het zakenleven. Juist de informele momenten met de klant kun je beter benutten als je weet hoe het hoort.’

Storende signalen

Weten hoe het hoort begint al bij de kleding, aldus Woltering: ‘De eerste indruk op anderen maak je als je nog geen woord gesproken hebt, dus met je uitstraling. Daarbij is de kledingkeuze heel belangrijk. Het gaat bij zakendoen in de eerste plaats om de inhoud, maar daarbij speelt de “verpakking” een belangrijke rol. Door te zorgen voor zo min mogelijk afleiding, blijft de inhoud ook op de eerste plaats staan. Zend dus geen ‘storende’ signalen uit en pas je kleding aan bij wat gebruikelijk is. Als je bijvoorbeeld met een klant praat over financiële kwesties, dan komt het aan op je kennis en betrouwbaarheid. Dat moet je dan ook uitstralen. Maar met iets kleins als een dasspeld bijvoorbeeld word je in de bankwereld al snel beschouwd als not one of us. In de meeste bedrijven geldt een vrij strikte kledingcode. Doorgaans is dat een grijs of donkerblauw pak, eventueel met een kleine krijtstreep, voor dames een mantelpak. Een pak straalt nu eenmaal meer status uit dan een broek en trui, dat blijkt ook uit allerlei onderzoeken. Zeker als je jong bent, moet je je daarvan bewust zijn. Bovendien getuigt wat extra aandacht voor je kleding van respect voor je gesprekspartner.’

Netwerken

Wanneer kun je iemand tutoyeren? En hoe onbeleefd is het om iemands woordenstroom te onderbreken? Vroeger golden hiervoor strikte etiquetteregels, zodat voor iedereen duidelijk was hoe het hoorde. Woltering: ‘Die regels gelden nauwelijks meer, maar in de kern gaat het bij etiquette om wellevendheid, om respect hebben voor de ander. En dat is nog steeds heel belangrijk, maar we zijn wel een beetje de weg kwijt.

Vooral starters in hun eerste baan zijn vaak onzeker over de omgang met klanten en collega’s. Een belangrijk doel van een zakelijk receptie is bijvoorbeeld netwerken: in twee uurtjes moet je zo veel mogelijk contacten leggen, vervolgafspraken maken en visitekaartjes uitwisselen. Ik leer cursisten bijvoorbeeld dat ze eerst de gastheer een hand geven en bedanken. Wat al een kunst op zich is, want de gastheer is meestal constant in gesprek. En hoe stap je af op een groepje mensen dat je niet kent? Stel je eerst even voor en maak een beginpraatje, waarbij ik mijn cursisten op het hart druk om vooral zichzelf te blijven. Ik ga ervan uit dat iedereen zijn eigen succesformule heeft. Bij sommigen is dat humor, bij anderen kennis of charme. Meestal is een beginzin als: ik ken hier niemand, mag ik even bij jullie staan? al genoeg voor een eerste contact. Ook uit een zakelijk diner kun je meer halen door bewust met je relatie om te gaan. Stel bijvoorbeeld dat de klant zijn partner meeneemt, besteed dan voldoende aandacht aan die partner. Want vaak is het de partner die - in huiselijk sfeer - nog even naar jou informeert…’

Bewust

Een voetbalwedstrijd in de skybox, een dagje North Sea Jazz Festival… In het kader van klantenbinding nemen veel bedrijven hun topklanten mee naar allerlei evenementen. Woltering: ‘Veel werknemers weten niet precies welke kleding ze dan moeten dragen. Ook de klant weet het vaak niet. Zet dus in de uitnodiging duidelijk wat de dresscode is, dat bespaart de klant ook veel gepieker. En als hij er eenmaal is, blijf dan niet bij je collega’s hangen, maar bemoei je met de klant. Eigenlijk komt het erop neer dat je bewust omgaat met de relatie met klant. Want vaak kiest hij niet alleen voor jouw bedrijf, maar ook voor jouw persoon. Dat is een heel belangrijk gegeven in een zakelijke relatie.’

Correct Zakendoen?

Mail info@omgangsvormen.com of bel 020 - 6222250